Raiffeisen Polbank zdecydował o integracji procesów obsługi klientów byłego Polbanku w rozwiązaniu Customer Interaction Center (CIC) firmy Interactive Intelligence, usprawniającym pracę contact center Banku. Projekt miał na celu ujednolicenie procesów obsługi klientów, wzmocnienie kontroli kosztowej oraz uproszczenie infrastruktury telekomunikacyjnej firmy.
„O rozwoju rozwiązania Interactive Intelligence przesądziła jego otwartość, łatwość integracji i rozwoju, ale również atrakcyjna oferta cenowa” – powiedział Jacek Późniewski, Kierownik Zespołu Rozwoju Technologii Obsługi Klienta i Analiz, Raiffeisen Polbank. – „Podczas zmian wynikających z łączenia departamentów obsługi klientów musieliśmy liczyć się z trudnymi do oszacowania zmianami, jak liczba interakcji z klientami, wartość szczytowych obciążenia systemów, itp. Elastyczna oferta Interactive Intelligence pozwoliła nam zminimalizować ryzyko wdrożenia.”
W ramach projektu pojemność systemu Interactive Intelligence została zwiększona ponad dwukrotnie. Aktualnie oprogramowanie ułatwia pracę kilkuset konsultantów jednostek contact center banku. Przełożyło się to m.in. na zdecydowany wzrost wykorzystania aplikacji Interaction Dialer, modułu rozwiązania CIC służącego do automatyzacji kampanii wychodzących.
Otwarta architektura CIC umożliwia swobodne wprowadzanie modyfikacji do systemu, dzięki czemu możliwe było odwzorowanie w systemie funkcji, do których byli przyzwyczajeni klienci Polbanku. Projekt został przeprowadzony przez inżynierów z firmy Damovo Polska, jednego z najbardziej doświadczonych partnerów Interactive Intelligence na polskim rynku.
Projekt rozwoju systemu zakończył się w połowie maja br.
