Uważaj na linie lotnicze

Rynek lotniczych przewozów pasażerskich w Polsce rozwija się bardzo dynamicznie. W 2006 roku liczba osób podróżujących samolotami wzrosła w stosunku do 2005 roku o ponad 3 mln osób i wynosi 15 mln. Podczas Światowego Dnia Konsumenta UOKiK przypomina pasażerom o ich prawach, zwracając uwagę na nieprawidłowości wykryte podczas kontroli największych szesnastu przewoźników lotniczych działających w Polsce.
UOKiK przyjrzał się 11 przewoźnikom posiadającym siedzibę lub odział w Polsce: AIR FRANCE, ALITALIA, AUSTRIAN AIRLINES, BRITISH AIRWAYS, DEUTSCHE LUFTHANSA, KRÓLEWSKIE LINIE LOTNICZE, CENTRALWINGS, POLSKIE LINIE LOTNICZE LOT, SCANDINAVIAN AIRLINES SYSTEM (SAS), SKYEUROPE AIRLINES, WIZZ AIR oraz 5 posiadającym siedzibę za granicą: AER LINGUS LIMITED (Irlandia), EASYJET (Wielka Brytania), GERMANWINGS (Niemcy), NORWEGIAN AIR SHUTTLE ASA (Norwegia), RYANAIR (Irlandia).

Przeprowadzona kontrola wykazała wiele nieprawidłowości. Jej zakresem objęto w szczególności sposoby prezentowania cen biletów lotniczych, sposoby rezerwacji, zakupu i reklamacji biletów. Urząd sprawdził także stosowane przez przewoźników wzorce umowne pod kątem występowania klauzul niedozwolonych.

Osoby planujące podróż samolotem powinny uważać już na etapie wyboru oferty konkretnej linii lotniczej. Głównym czynnikiem, który biorą konsumenci pod uwagę przy podejmowaniu decyzji o zakupie biletu jest cena. Podawanie jej w sposób nierzetelny jest niedopuszczalną praktyką. UOKiK zakwestionował prawidłowość prezentowania cen biletów lotniczych na stronach internetowych oraz w reklamach. W opinii Urzędu działania przewoźników wprowadzają konsumentów w błąd co do rzeczywistych opłat. Przykładowa reklama zachęca do kupna biletu do Włoch za 1 zł. W rzeczywistości koszt przelotu jest wielokrotnie wyższy, a o jego wysokości konsumenci dowiadują się dopiero w momencie zakupu. Do ceny podstawowej biletu, niezależnie od trasy lotu, doliczane są różne opłaty np. stała opłata pasażera. Ponadto pobierane są dodatkowe – np. paliwowa, czy za możliwość dokonania płatności kartą kredytową. Niektórzy przewoźnicy wliczają także automatycznie koszty nieobowiązkowego ubezpieczenia. Zdaniem UOKiK dochodzi tutaj do poważnego naruszenia interesu ekonomicznego konsumentów.

Praktyka pokazuje, że najczęściej zgłaszanym przez konsumentów problemem jest zaginięcie lub uszkodzenie bagażu. Urząd zakwestionował klauzule, które uzależniają odpowiedzialność przewoźnika za zgubiony bagaż od przedstawienia przez pasażera dokumentacji np. dowodu zakupu zaginionej rzeczy. Zdaniem UOKiK jest to rażące naruszenie interesów konsumentów, pasażer powinien mieć możliwość udowodnienia własności i wartości takiej rzeczy w każdy inny sposób. Często bowiem przedstawienie takiego dowodu niemożliwe jest z przyczyn obiektywnych, np. zgubioną walizkę dostaliśmy w prezencie.

Skargi dotyczą również opóźnień w terminie wylotu lub jego odwołania. Konsumenci są zbyt późno informowani o zmianie i w efekcie mają problemy z dotarciem na następny lot. Z informacji zebranych przez Urząd wynika, że konsument kupując bilet nie ma pewności za co ostatecznie płaci, przewoźnicy stosują bowiem klauzule umożliwiające dokonywanie wielu zmian – w razie konieczności przewoźnik ma prawo do zmiany typu samolotu; również godziny odlotu i przylotu mogą ulec zmianie bez konieczności uprzedzenia klienta.

Skontrolowani przewoźnicy, u których stwierdzono nieprawidłowości, wezwani zostali do zmiany lub usunięcia kwestionowanych postanowień i praktyk. Prezes UOKiK wszczął 14 postępowań w sprawie podejrzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, a w 8 przypadkach wezwał przewoźników do zmiany stosowanych wzorców umownych.

Samolot to szybka, wygodna i coraz bardziej popularna forma podróżowania. Niestety, nie zawsze lot przebiega bez zakłóceń. UOKiK przypomina, że konsument ma prawo do wystąpienia o odszkodowanie za zniszczenie, uszkodzenie, opóźnienie lub utratę bagażu podczas lotu. Roszczenia dotyczące uszkodzonego bagażu należy zgłosić w terminie 7 dni od daty jego odbioru, a w przypadku bagażu opóźnionego – w terminie 21 dni. Jeżeli lot się opóźnia, pasażerowie mają prawo do bezpłatnych posiłków, napojów oraz innych świadczeń. W razie potrzeby przewoźnik musi zapewnić także hotel (łącznie z transportem). Jeżeli odwołano nasz lot mamy prawo do zwrotu kosztów biletu lub zaoferowania innego połączenia. Ponadto możemy domagać się odszkodowania, gdy zaoferowane nam połączenie zastępcze różni się znacząco od odwołanego, a powiadomienie o odwołaniu nastąpiło zbyt późno. Jeżeli przedsiębiorca odmówi pasażerowi któregokolwiek z wyżej wymienionych praw, należy niezwłocznie złożyć pisemną skargę i uzyskać potwierdzenie jej złożenia.

Z informacji UOKiK wynika, że mimo wzrostu zainteresowania tą formą komunikacji nadal mamy do czynienia z niską świadomością praw konsumentów korzystających z usług linii lotniczych. Poszkodowani pasażerowie mogą zwrócić się do wyspecjalizowanych instytucji zajmujących się ochroną ich praw. Jeżeli nie wpuszczono nas na pokład samolotu, odwołano lot lub odlecieliśmy z opóźnieniem w dochodzeniu roszczeń pomoże nam Komisja Ochrony Praw Pasażerów działająca przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Wsparcia w rozwiązaniu sporów transgranicznych w trybie pozasądowym udzieli nam także Europejskie Centrum Konsumenckie. Bezpłatną pomoc oferują również Stowarzyszenie Konsumentów Polskich i powiatowi lub miejscy rzecznicy konsumentów. Poradę prawną można także uzyskać dzwoniąc pod bezpłatny numer infolinii konsumenckiej 0800 800 008 - informuje Małgorzata Cieloch, Rzecznik prasowy UOKiK.