Konsumenci oczekują wielokanałowego podejścia firm do obsługi klienta

W celu uzyskania pomocy od firm coraz więcej konsumentów sięga po takie kanały jak social media, e-mail, czat online czy aplikacja mobilna. Jednocześnie ich wybór zależy od wielu czynników, takich jak wiek czy rodzaj sprawy.

Kilka takich różnic ilustruje tegoroczne badanie Dimension Data. Przykładowo osoby poniżej 35. roku życia wolą cyfrowe kanały obsługi klienta, takie jak social media czy mobilna aplikacja. Tymczasem osoby starsze preferują kanały analogowe typu telefon bądź "tradycyjne" narzędzia cyfrowe jak poczta e-mail.

Z kolei z badania The Northridge Group z sierpnia br. wynika, że najpopularniejszym kanałem kontaktu z firmą jeśli chodzi o sprawy związane z płatnościami pozostaje połączenie telefoniczne, na co wskazało ponad 50 proc. respondentów. Natomiast dla konsumentów chcących zostawić swój komentarz czy sugestię, popularniejszy od telefonu jest e-mail (35 proc.).